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售后服務為何添堵?人民日報:商家控制成本致亂收費

  伴隨消費需求升級,人們對于優質售后服務的需求也在升級。售前和售后同等重要,共同決定著最終消費體驗和對品牌的認可度。

  說起售后服務中的煩心事,很多消費者并不陌生:買的衣服不合身,盡管有7日無理由退換貨的規定,商家還是會額外設置種種障礙;家里的冰箱壞了,售后服務套路多,一不留神就被多收費幾百元;給小汽車做保養,明明已許諾的免費贈送項目,卻常常以各種“安全風險”理由附帶其他收費服務……據統計,2018年全國消協組織共受理消費者投訴762247件,其中售后服務仍是引發投訴的主要原因,占比近三成。

  售后服務沒能跟上消費升級的步伐,這個現象值得重視。按理說,當前我國消費市場進入需求主導的發展階段,人們在消費中的痛點正在得到更多關注,也成為商家創新產品和服務的主要發力點。然而,為什么長期給消費者添堵的售后服務,偏偏成了一塊“硬骨頭”?這背后恐怕還是商家的一筆看似精明實則糊涂的成本收益賬。

  一些商家仍然認為,售后服務只是銷售的輔助環節,控制成本自然是首要考量,甚至還衍生出“不求出彩、只求無過”的售后哲學。以家電行業為例,在當前人力成本上漲、市場競爭激烈的大背景下,一些品牌廠商為了控制成本,壓縮原本屬于售后部門的預算,難免引發售后服務工作人員亂收費、服務水平下降等一系列問題。

  實際上,隨著國內消費需求升級,人們對于優質售后服務的需求同樣也在升級。在很多消費者眼里,商品和服務已經難以分割,售前和售后同等重要,共同決定著最終消費體驗和對品牌的認可度。如果商家在售后服務中丟了分,即便在售前花費再多心思和成本,恐怕也難以維護良好的品牌形象。這樣看,一些商家從控制成本的角度導致售后服務縮水,還真是打錯了算盤。

  人們對優質售后服務需求的增長,其實帶動產生了一個充滿機遇的新市場。在家電、汽車等領域,售后市場空間很大,如果能夠提供優質、規范的售后服務,通過服務付費形成一定收入,不僅有利于緩解成本壓力,甚至有可能帶來盈利,從而有更好條件進一步提升服務水平。

  解決售后服務中的難題,也不能只靠商家改變意識。在不同領域的售后服務環節,相關監管部門要主動作為,加強對售后服務質量的監管,當好消費者強有力的后盾。另外,還要進一步完善售后服務領域的相關標準,在促進行業規范發展的同時,讓消費者心里更有底,花錢更放心。

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來源: 人民日報王珂 責任編輯:chensiwen
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